Uneori ceea ce vrem sa auzim cel mai putin este ceea ce ar trebui sa auzim cel mai mult.
Procesele reprezinta structura osoasa a oricarei afaceri. Ele trebuie sa ruleze usor si sa ajute afacerea in functie de situatie: sa sustina afacerea in momente de criza, sa asigure flexibilitate afacerii sa raspunda la modificarile din piata, sa fie suficient de puternice incat sa sustina afacerea atunci cand aceasta este in plina crestere a comenzilor.
In acest moment, unele companii nu reusesc sa faca fata cererii, in timp ce altele cauta modalitati sa supravietuiasca. Indiferent de situatie, acesta este cel mai bun moment sa analizezi procesele. Probabil multi considera o pierdere de vreme sa te ocupi de procesele unei afaceri cata vreme viitorul este incert. Clienti nemultumiti – cine sa isi mai bata capul cu asa ceva? Si mai ales, pentru ce sa iti bati capul? Ce rost ar avea sa te concentrezi asupra ceva cand totul este incert!
Si totusi, atunci cand lucrurile merg rau trebuie sa te gandesti ca se poate si mai rau. Va veni momentul in care lucrurile vor incepe sa fie altfel si atunci iti vei fi dorit sa nu fi pierdut tot acest timp. Niciodata nu este prea tarziu sa incepi sa evaluezi procesele. Unul dintre procese este cel care se refera la reclamatiile si nemultumirile clientilor.
In ultima luna si jumatate, multe afaceri au aflat ceea ce pentru antreprenori este conditie obligatorie. Fara clienti, nici o idee nu se poate transforma intr-o afacere. Ramane doar la stadiul de idee! Cu toate acestea, multe companii au uitat de importanta clientului. Uneori s-ar putea spune ca am pus profitul mai presus de client. Insa, apare o situatie precum pandemia de coronavirus care ne obliga sa ne intoarcem la principiile si informatiile de baza “Fara clienti, nu exista afacere.”
Prin urmare, gestionarea nemultumirilor clientilor reprezinta unul dintre cele mai bune lucruri pe care o companie alege sa il faca. Atunci cand un client se plange, are in multe cazuri un motiv intemeiat sau reprezinta o ingrijorare reala.
Warren Buffett spune ca exista o diferenta intre cost si valoare. Costul este ceea ce platesti, iar valoarea este ceea ce primesti. Reclamatia apare atunci cand clientul cumpara ceva – un produs, un serviciu, sau o combinatie a celor doua – care nu se ridica la nivelul asteptarilor sale.
Intr-o afacere, nu poti sa eviti nemultumirile clientilor. Clientul are nevoie sa fie ascultat si sa se rezolve reclamatia. Satisfactia clientului nu este despre client, este despre satisfactia angajatilor, despre satisfactia managerilor, este despre satisfactia actionarilor.
Reclamatiile reprezinta oportunitati pentru afacere. Ceea ce ar trebui sa ingrijoreze o afacere nu sunt clientii care se plang, ci cei care nu spun nimic. Sunt acei clienti nemultumiti in liniste. Acesti clienti nu mai apeleaza a doua oara la seviciile companiei, vorbesc altor oameni despre nemultumirea lui. Iar atunci cand vorbesc, dau o noua dimensiune – mult mai mare – reclamatiei lor. Un client nemultumit determina alti 10 clienti sa renunte la serviciile companiei. Tocmai de aceea, orice reclamatie reprezinta o oportunitate pentru mai bine.
Indiferent de situatie, de industrie sau de tipul companiei, atunci cand un client face o reclamatie, el vrea sa fie ascultat, sa fie inteles si sa gaseasca pe cineva dornic sa ii rezolve problema.
Chiar si atunci cand reclamatia nu se face intr-un mod tocmai placut, tot trebuie sa ii multumesti clientului. Pentru ca daca nu stii ca ceva este stricat, nu ai cum sa repari.
Pentru a rezolva o astfel de situatie, trebuie sa existe un proces pentru gestionarea reclamatiilor. Acest proces are doua obiective: 1) sa rezolve reclamatiile clientilor; 2) sa monitorizeze recurenta tipului de reclamatii sis a traga un semnal de alarma atunci cand un anumit tip de reclamatii se repeta.
Daca intr-o companie de fabricatie se inregistreaza in mod curent intarzieri in livrari, atunci acolo este o cauza care trebuie analizata si rezolvata. Exista intotdeauna 2o% cauze care genereaza 80% dintre nemultumiri.
Daca este vorba despre o companie de livrari si se inregistreaza reclamatii privind deteriorarea coletelor sau intarzierea livrarilor, trebuie identificata cauza si rezolvata. Poate sa fie o problema de planificare, poate fi vorba despre inregistrari din sistem, etc.
Insa, de ce sa ajungi la o reclamatie, cand poti sa actionezi preventive! Iata cum trebuie sa tratezi problema reclamatiilor intr-un mod profesionist:
Proiecteaza un proces care sa reprezinte modul in care este colectata si tratata o reclamatie.
Creaza cai prin care sa colectezi reclamatiile clientilor
A fost o vreme in care in companii exista Condica de Reclamatii si Sugestii. A fost desfiintata, intrucat unul dintre indicatorii de performanta este numarul reclamatiilor. Cu cat acest numar este mai mic, cu atat performanta este mai mare. Doar ca, in loc sa colecteze, sa rezolve si sa elimine cauzele, multe companii au ales sa nu inregistreze reclamatiile. Daca reclamatiile nu sunt inregistrate, atunci nu exista. Insa, ele exista si erodeaza, iar compania trebuie sa stie de ele.
Prin urmare, lasa posibilitatea clientilor sa te contacteze prin orice canal: telefon, e-mail, WhatsApp, site, adresa de contact, etc.
In general, oamenilor le place sa vorbeasca cu un om, prin urmare ar fi ideal ca in cazul reclamatiilor sa existe cineva care sa raspunda. Daca nu poti raspunde la telefon, atunci trebuie sa existe posibilitatea sa lase nemultumirea intr-un mesaj.
Important este sa contactezi clientul, inapoi. Sau foloseste un telefon cu memorie si contacteaza inapoi fiecare client care a sunat. Oamenii sunt diferiti intre ei si la fel sunt si nemultumirile lor.
Comunica cu clientul atunci cand nu poti sa respecti un termen
Noile tehnologii permit setarea unui mesaj raspuns cu confirmarea termenului de livrare. Insa, sunt situatii in care capacitatea companiei este depasita. Daca din anumite motive, compania nu poate realiza produsul astfel incat sa poata fi livrat la termenul stabilit, atunci contacteaza clientul si spune-i. Intr-un fel se suprara atunci cand afla din timp ca livrarea intarzie si primeste un termen nou de livrare (care va fi respectat) si altfel se supara atunci cand asteapta si constata ca nu primeste comanda. Nu il lasa sa astepte primirea produsului si la acel moment sa descopere ca nu il primeste.
Daca cunoaste din timp, va fi nemultumit, insa va aprecia faptul ca a fost anuntat. In felul acesta, se elimina nervi, stress, frustrare. Mai departe, stim toti ce se intampla. Telefoane, clienti considerati nebuni, afaceri considerate neserioase. Totul se poate rezolva prin comunicare.
Ofera clientului alternative
Daca lucrezi intr-o companie de productie si nu se poate livra un produs, insa clientul are comandate mai multe tipuri de produse, comunica situatia si ofera posibilitatea livrarii unui alt produs/alte comenzi.
In multe situatii, un client foloseste un anumit produs pentru a presta un serviciu catre un client al sau. Daca acel client-companie cunoaste din timp situatia, are posibilitatea sa isi contacteze propriul client si sa ii prezinte situatia.
Daca stie din timp, are posibilitatea sa isi schimbe planurile si sa isi reorganizeze activitatea. Nimanui nu ii place sa astepte!
Nu trata clientul de parca ar fi un idiot
Cu aparitia noilor tehnologii, multe companii au ales sa puna un robot sa raspunda la telefon in relatia cu clientii. Insa, oamenii au nevoie uneori sa discute cu un om. Banci, companii de telefonie mobila, etc, au pus profitul mai presus de clienti. Cu prima ocazie, clientul va alege sa lucreze cu o alta companie care ii va arata mai mult respect si il va trata cu multa empatie.
Sunt si companii care incearca sa convinga clientul ca este vina lui, sau refuza sa rezolve o situatie pentru ca aceasta este politica companiei. Este bine ca o companie sa aiba o politica in acest sens, insa aceasta ar trebui sa lucreze pentru satisfactia clientului. De cele mai multe ori, este mult mai intelligent decat lasa sa se vada.
Satisfactia clientului nu este despre client, este despre satisfactia angajatilor, satisfactia managerilor, satisfactia proprietarilor sau a actionarilor.