Astazi venim in fata dumneavoastra pentru a vorbi despre clienti, acelasi subiect din totdeauna, insa cu provocari noi. De ce ar avea nevoie o companie de un client sub acoperire? Cine isi doreste sa identifice greselile unui client? Pentru ce ai vrea sa identifici greselile unui client, pentru ca oricum nu poti sa faci nimic!
Cei mai multi dintre noi se gandesc ca daca vrei sa gasesti greselile cuiva, trebuie sa il urmaresti fara sa stie.
Am auzit multi dintre noi sau chiar ne-am confruntat cu clienti nemultumiti. La un moment dat am citit si despre clientul idiot. Si totusi, clientul nostru este stapanul nostru, se spune in afaceri.
Cum ai putea, totusi, sa rezolvi multe probleme care sunt direct legate de cel care, pana la urma, plateste?
In cautarile noastre pentru o solutie am gasit un manual de clasa a IV-a de Istoria Romanilor, un manual care fusese tiparit in urma cu mai bine de 20 ani.
Lectia despre Alexandru Ioan Cuza, ca de altfel fiecare lectie din acel manual, incepea cu o scurta povestioara. Se vorbea acolo despre cum Cuza obisnuia sa imbrace haine simple de targovet si sa se plimbe prin cetate. Era interesat sa afle cum traiesc oamenii – de la comercianti la oameni simpli. Fara garda si dificil de recunoscut avea posibilitatea sa experimenteze viata reala. Dincolo de rapoarte, exista realitatea. Apoi se intorcea si imbraca hainele sale de conducator si lua decizii in consecinta.
Cum poti afla realitatea, daca nu o traiesti si nu o simti? Desi multi cauta retete extraordinare si modele de afaceri nemaivazute, nemaizuaite, nemaifolosite, cand vine vorba despre afacere, cele mai bune decizii se iau atunci cand experimentezi situatia reala. In ciuda a ceea ce cartile si scolile de afaceri spun, profitul este un rezultat, o consecinta. Scopul unei afaceri este sa gaseasca suficienti clienti dispusi sa plateasca pentru produsul si/sau servicul pe care compania il ofera.
Client sub acoperire nu este despre incercarea de a afla unde greseste clientul, ci despre a afla care sunt provocarile reale ale unui client atunci cand vine vorba despre produsele si serviciile companiei, despre intarzieri si plangeri, despre cum plaseaza o comanda si cum reuseste sa isi rezolve o problema.
Pentru cei mai multi dintre noi si pentru cele mai multe companii, pandemia a adus o multime de probleme. A adus, in acelasi timp, si foarte multe oportunitati. Este la fel ca in cazul unui pahar partial plin. Unii aleg sa vada partea goala, altii aleg sa vada partea plina si fiecare procedeaza in consecinta. Realitatea este ca ambele parti exista in acelasi timp.
Toate companiile indiferent de marime si domeniu de activitate s-au confruntat cu diferite provocari. Nu a mai contact faptul ca unele aveau echipament si tehnologie de ultima ora, ca puteau sa produca mai mult, pentru ca produsele sau servicile nu mai ajungeau la clienti sau nevoile clientilor sau schimbat.
Pandemia ne-a demonstrat inca o data care este rolul clientului in cadrul unei afaceri, iar modelul de business cunoscut nu mai functioneaza. In ciuda faptului ca cei mai multi se lupta cu realitatea si rezista cu stoicism la schimbare din dorinta de a readuce vechiul mod de viata si de afaceri, traim o alta realitate.
Ce obtii cu client sub acoperire?
- Posibilitatea sa constientizezi si sa improspatezi scopul afacerii si care este rolul clientului;
- Cat de greu ajunge clientul pentru a lansa o comanda, pentru a solicita ajutor, etc.?
- Cate nemultumiri au fost si ce s-a intreprins pentru a se rezolva? Dupa implementarea solutiei, au mai aparut nemultumiri?
- A devenit digitalizarea un nou creator de probleme? Multe companii au trecut la digitalizare, insa au omis sa monitorizeze efectele. Digitalizarea este buna, insa nu oriune, nu oricum si nu in orice conditii. Digitalizarea faciliteaza interactiunea, simplifica comunicarea insa inca raman procese care trebuie realizate fie printr-o automatizare, fie prin intermediul angajatilor.
De mai bine de un an ne opunem realitatii, continuam sa rezistam schimbarii, insa traim noua realitate. Cu cat acceptam acest lucru mai repede, cu atat mai repede vom identifica modalitati noi si modele noi de afaceri.
Chiar daca ne este greu sa acceptam, obiectivul unei afaceri este acela de identifica, a convinge cat mai multi client sa cumpere si sa se intoarca, precum si de a pastra acei clienti. Profitul este rezultatul unui grup de procese derulate intr-o anumita secventa.
Prin urmare, poti sa alegi sa imbraci hainele unui client sub acoperire si sa incerci sa afli cu ce se confrunta clientii tai, insa vei avea o analiza subiectiva.
Sau ne contactezi pe noi, noi imbracam hainele clientului tau si apoi iti spunem care sunt provocarile. Primesti o analiza obiectiva care uneori iti va spune lucruri pe care nu vrei sa le auzi, insa primesti diagnosticul realitatii.