Daca cineva ar face o analiza a rapoartelor de neconformitate ar constata ca o majoritate covarsitoare concluzioneaza ca angajatul este de vina (ori nu este instruit, ori nu a fost atent, etc).
Adevaratul vinovat este, de fapt, procesul. Intotdeauna cand o problema apare, cu siguranta un proces nu ruleaza corect. Daca un angajat nu lanseaza o comanda la timp, atunci procesul este de vina. Daca o piesa nu respecta dimensiunile, procesul este de vina. Daca un angajat pleaca, procesul/procesele sunt de vina.
Oamenii nu se trezesc dimineata gandindu-se ce ar putea face gresit in ziua respectiva. Cu siguranta, angajatii nu pleaca de acasa spre serviciu avand in minte gandul ca trebuie sa faca ceva rau. Intotdeauna este de vina este procesul.
Atunci cand incerci sa rezolvi orice neconformitate, sau initiezi un proiect de imbunatatire, trebuie sa identifici partile relevante ale procesului. Ai nevoie de imaginea in ansamblu “big picture”cum auzim adesea spunandu-se. Diagrama SIPOC este un punct de inceput foarte bun si un instrument extrem de util pentru a identifica care sunt elementele relevante ale procesului si reprezinta imagine de ansamblu a procesului in care a aparut problema. Asa cum este cunoscut, SIPOC vine de la:
Ceea ce inseamna ca Suppliers (Furnizorii) livreaza Input-uri (materie prima, materiale, informatii, etc) Procesului pentru ca procesul sa poata realiza Output-urile (produs, serviciu sau ambele) si care reprezinta asteptarile Clientului.
Diagrama SIPOC furnizeaza o imagine vizuala a unui proces la momentul prezent. Urmatorul pas consta in detalierea procesului adica identificarea a 4 pana la 7 pasi reprezentativi ai procesului, iar aceasta inseamna construirea HLPM (High Level Process Map).
Bineinteles, daca este nevoie, se poate realiza o imagine mai cuprinzatoare prin combinarea SIPOC pentru fiecare parte a procesului cu HLPM si se obtine:
Ceea ce se traduce prin:
Compania primeste o comanda de la un client prin intermediul Customer care (sau cum se numeste departamentul care primeste comenzile), confirma un termen de livrare (atunci cand nu exista o aplicatie soft care stabileste termenul conform cu conditiile prestabilite). Comanda ajunge la Departamenetul Planificare care pregateste documentele pentru eliberarea materiei prime si materialelor din magazie.
Mai departe, materiile prime si materialele ajung in zona de fabricatie unde se realizeaza produsul. Odata realizat, produsul ajunge la ambalare si pregatire pentru transport unde se intocmesc si documentele de transport.
In ultima etapa produsul ajunge la client, insa acesta nu este sfarsitul. Sfarsitul este o comanda care urmeaza sa intre ca urmare a unui client fericit. Daca clientul este multumit, se gandeste deja la urmatoarea comanda si mai spune si altora. Daca este nemultumit, cu siguranta va spune si altora, insa va prezenta situatia in cel mai negru scenariu.
Exista, insa, si urmatoarea situatie:
Nu este nici o greseala. Sunt situatii in care clientul selecteaza furnizorii sau cand clientul chiar furnizeaza anumite parti pentru realizarea produsului finit. Analiza trebuie realizata la fel, iar daca se demonstreaza ca este o problema de la furnizor, atunci clientul trebuie sa cunoasca faptul ca exista o problema. Insa comunicarea trebuie sa se faca in cel mai diplomat mod si sa includa si o propunere a modului in care sa se solutioneze situatia. Este dificil sa oferi un feedback negativ, insa este mai bine sa il oferi in loc sa incerci sa gasesti o greseala a propriei companii pentru motivul ca nu iti doresti sa iti superi clientul.
SIPOC iti spune care sunt pasii procesului, insa nu iti spune unde s-a produs problema si care sunt cauzele acesteia. Insa in momentul in care construiesti imaginea in ansamblu HLPM si apoi harta valorii ai posibilitatea sa identifici ce se intampla de fapt, care sunt problemele si permite echipei sa stabileasca cauza si actiunile de remediere care reprezinta activitati de imbunatatire.