Este vremea bugetelor. Fiecare manager, indiferent de nivelul ierarhic, incearca sa estimeze de cati bani are nevoie pentru a “ cumpara” stare de bine, motivatie si determinare pentru angajati. Cauta modalitati prin care sa reactioneze la nevoile pietei si sa “ofere” multumire, satisfactie si incantare clientilor. Intotdeauna exista o solutie, dar nu este in forma ei sunt obisnuiti sa o gaseasca. Pe langa provocarile caracteristice afacerilor, a mai aparut si provocarea determinata de COVID, un virus care se adapteaza si caruia guvernele incearca sa ii faca fata.
Prin urmare, nimeni nu poate spune daca ceea ce ia in calcul azi, va mai fi de actualitate in urmatoarea luna, cu atat mai putin dupa sase luni sau un an. Strategiile nu se construiesc pentru zile, strategiile se construiesc pentru ani. In aceste conditii structurile rigide si complexe nu fac decat sa reduca capacitatea de reactie a companiei.
Fiecare companie trebuie sa isi foloseasca resursele cat mai intelept si cu atentie sporita, trebuie sa isi protejeze oamenii insa cel mai mult trebuie sa isi pastreze clientii si sa ii convinga sa se intoarca. Orice companie are nevoie sa fie flexibila! Si atunci, ce pot sa faca managerii pentru pentru a “ cumpara” stare de bine, motivatie si determinare pentru angajati?
Abordare orientata spre proces
Robotii si noua tehnologie reprezinta o “fata morgana” care promite multe, indiferent daca este vorba despre digitalizare, vanzare on-line, despre prezenta on-line in general. Insa, robotii, digitalizarea, e-comerce, etc, toate au la baza ceva comun – procesele.
Pentru multe companii abordarea orientata spre proces inseamna sa aiba o harta a procesului pentru care este nevoie de o aplicatie software pentru a defini toate activitatile si procedurile unei companii. Insa, abordarea orientata spre proces inseamna mult mai mult.
ISO 9001 stabileste intr-un mod simplu faptul ca organizatiile trebuie sa defineasca procesele si procedurile. Procesul inseamna ce faci, iar procedura inseamna cum faci.
De cate ori am auzit “nu se poate, pentru ca nu scrie in procedura?”. Cati nu au primit raspunsul “pentru ca asa scrie in procedura!”. Cati clienti au plecat din cauza acestor raspunsuri? Cati angajati au plecat din cauza acestui tip de raspunsuri?
“Steaua Nordului” pentru procese
Nu vrem sa fim intelesi gresit. Procesele si procedurile reprezinta ordine si disciplina, insa atat timp cat servesc scopului de a raspunde unei nevoi a unui client astfel incat acesta sa isi doreasca sa se intoarca.
In contextul afacerilor, procedura este o explicatie simpla a ceea ce face organizatia si cum interactioneaza diferite elemente ale companiei intre ele. Este tot ceea ce este nevoie! Procedura da posibilitatea celor care o aplica sau o folosesc sa gandeasca, dar mai ales sa ia decizii.
La baza procedurii sta o schema logica, iar in cadrul acesteia exista un bloc care spune “aici este nevoie de decizie”. Iar eficienta unei decizii depinde de nivelul si calitatea informatiilor disponibile. Procedura nu este instructiune de lucru, dar nici o politica. Instructiunea de lucru ofera detalii, fara decizie. Politica inseamna principii la nivel macro.
Procedura este “Steaua Nordului” pentru proces. Arata calea de urmat pentru activiti uzuale, calea de urmat pentru exceptii. Intotdeauna exista exceptii! Si calea de urmat atunci cand raspunsul este categoric “Nu”. Indiferent de calea aleasa, procesul isi atinge obiectivul, orice angajat va sti ce sa faca, iar orice reusita aduce incantarea angajatului.
Ce se intampla atunci cand procedura nu este construita corect sau exista prea multe proceduri? Compania devine rigida. Activitatile companiei sufera. In loc sa sustina obtinerea unor rezultate mai bune, procedura devine o frana. Opune rezistenta la fiecare incercare de a merge inainte.
Urmareste oportunitatile
Industria automotive este industria in care toate lucrurile sunt extrem de bine puse la punct. Toate nevoile clientior sunt transformate in caracteristici tehnice, de functionalitate sau de aspect. Exista proceduri, standarde de lucru, instructiuni de lucru, etc.
Cu toate acestea, este industria care expusa la pierderea multor oportunitati. O procedura odata implementata, este rar re-evaluata si este schimbata atunci cand intervine o restructurare sau o schimbare de strategie. Acest lucru se intampla si in alte industrii. Indiferent daca este restructurare sau schimbare de strategie, ambele sunt dureroase.
Este industria in care se aude cel mai des “nu putem faca asa pentru ca in procedura scrie altfel”. Cu sau fara covid, piata este intr-o continua schimbare, iar compania trebuie sa raspunda solicitarilor pietei. Procedura trebuie sa sustina activitatea si sa ofere informatii pentru luarea deciziei in situatiile iesite din comun.
Identifica magnetul care atrage clientii
Sunt situatii in care, intri intr-o farmacie, o banca, o benzinarie, etc si soliciti un mic ajutor. Primesti un raspuns “Nu se poate. Nu scrie in procedura!”. In acel moment, compania incepe sa piarda.
De exemplu, sunt studii care spun ca principalul criteriu dupa care clientii aleg benzinaria unde alimenteaza cu carburant este distanta fata de casa. Insa oamenii pun foarte mult pret pe relatia cu alti oameni si prefera sa ruleze cativa kilometri in plus pana la o benzinarie. Pentru ca a existat un moment in care acel client a avut o nevoie, iar angajatul i-a raspuns zambind “hai sa vedem ce putem face sa va ajutam”. Iar la final a spus “imi pare rau ca nu am putut sa fac mai mult”. Este ceea ce conteaza pentru client pentru a parcurge cativa kilometri in plus doar pentru a cheltui bani pentru compania ta.
Procedura este pentru a trasa o directie principala, insa fiecare client este unic si trebuie tratat in consecinta. Angajatii trebuie sa cunoasca cand pot lua o decizie si cum sa faca acest lucru. Clientii nu vor sa auda “nu se poate pentru ca nu scrie in procedura”. Compania nu pierde doar un client, compania pierde oportunitati.
Procedurile se aplica oriunde exista un proces care ruleaza. Exista si exemple in care proceduri restrictive sau contradictorii au condus la pierderi de vieti omenesti.
In contextul economic actual impus de criza sanitara la nivel mondial, revizuirea modului in care compania “face afaceri ” este una dintre cele mai bune decizii. Este acel moment in care companiile trebuie sa caute flexibilitatea de reactie.
Oriunde se deruleaza un proces, trebuie sa existe o procedura. Insa procedura trebuie sa fie simpla, sa descrie intr-un mod simplu “cum se face” si cum interactioneaza partile unei afaceri. Si atunci, ce pot sa faca managerii pentru pentru a “ cumpara” stare de bine, motivatie si determinare pentru angajati? Sa asigure proceduri corect intocmite care se actualizeaza periodic, sa ofere informatii de calitate astfel incat angajatii sa poata oricand lua o decizie. Sa simplifice si sa asigure documentatia de lucru actualizata.